人的一生誰也免不了患這樣或那樣的疾病，盡管人類自身在預(yù)防保健上做了很多工作，但有些疾病仍然會不期而遇。在醫(yī)療服務(wù)過程中，我們要把病人看成真正需要幫助的人，一個(gè)有血有肉有情感的人，一個(gè)有社會生活和家庭生活的人。尤其是特種病慢性病患者，相對健康人群來說，他們是弱勢人群，既要關(guān)注病人的心情，也要掌握病人的心理，既要堅(jiān)持醫(yī)保的政策原則，又要取得特種病患者及家屬的理解。把百姓關(guān)注熱點(diǎn)問題宣傳解釋到位，取得全社會認(rèn)可和支持。

      幾年前，門診特種病醫(yī)保政策由原來的限額管理改為定額管理時(shí)，有許多群眾對新政策的規(guī)定難以理解，每天前來咨詢醫(yī)保政策的參保人員絡(luò)繹不絕，現(xiàn)場接待或電話咨詢幾十個(gè)甚至上百個(gè)，我都耐心的做好解釋工作。有時(shí)遇到年紀(jì)大的老人，視力模糊的、聽力下降的、行動不方便的患者，我就一直解釋到他們明白為止，努力做到不讓一位參保患者或家屬帶著不滿和疑惑離開，始終把為參?；颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)放在首位。有些醫(yī)保病人，不懂醫(yī)保政策，還會出現(xiàn)一些誤解，導(dǎo)致情緒激動，遇到這種情況，我不但耐心解釋，而且反復(fù)宣傳醫(yī)保政策法規(guī)，還同相關(guān)科室密切聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決病人實(shí)際困難，直到其滿意為止。

       記得有一位享受特殊病種的李大爺，要求使用醫(yī)保范圍以外的藥品遭到醫(yī)生拒絕開藥后，帶著焦躁的情緒來到辦公室，我還沒來得及詢問事情的緣由，一進(jìn)門就拍桌子打凳子，嘴里還不停地謾罵著，我一邊撫平他不安的情緒，一邊倒杯水請他坐下，可他根本不聽你說話，也不聽你解釋，嗓門一句比一句高，執(zhí)意要把所有的話都說完。于是，我翻開病志，會診認(rèn)定表上醒目記載著兩種特種病，一種是肺癌、一種是糖尿病合并癥。幾分鐘過去了，在我的勸解下，李大爺慢慢平靜下來，之前的憤怒和不愉快也變成了心平氣和，我與李大爺也開始了一段“心療”。

       得知李大爺自從得了癌癥以后，心理包袱很重，經(jīng)常日夜失眠，整日沉浸在焦慮悲觀、恐懼絕望、惶惑不安的壓抑情緒中不能自拔。李大爺用懇求的目光對我說：“最近，咳嗽得厲害，還帶血絲，就想開點(diǎn)止咳藥緩解緩解，醫(yī)生不給開，你說，我又不是要吃蜜，開點(diǎn)藥還這么難嗎？”我微笑著解釋說：“李大爺，腫瘤病人按醫(yī)保政策規(guī)定只能開具抗腫瘤的藥物，對癥治療的是不允許開具的，那是違規(guī)用藥、違反原則的，特殊病種資金使用是專項(xiàng)專用，不能購買特殊病種以外的用藥。”您看我說明白了嗎？李大爺認(rèn)真地聽著，也許對醫(yī)保政策有些了解，明白了不能開止咳藥的規(guī)定，這只是他要申訴的其中之一。其實(shí)，更重要的是需要有人來幫助他解決這塊多年來的“心病”。

       在李大爺看來，得了癌癥就是得了不治之癥，面臨生死的精神壓力，對癌癥診斷持排斥態(tài)度，不愿接受這個(gè)事實(shí)。這一次，李大爺打心眼里想把要說的話毫無保留地全部說出來，也許他的心情更能舒坦一些。我把李大爺看成是真正需要幫助的人，耐心地安慰他，使他漸漸解除了內(nèi)心深處多年來隱藏的困擾和憂慮?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)進(jìn)展表明，很多癌癥并非不治之癥，經(jīng)過積極治療，有的病人可能一輩子都與腫瘤共同生活，也可相安無事，只要按時(shí)復(fù)查，堅(jiān)持配合治療，是可以如健康人一樣享受生命的。我的話語似乎波動了他的心弦，李大爺聽后舒展開了眉頭，感覺到醫(yī)患之間的距離更近了，心與心的交流更近了，歡欣和笑臉成了我們共同的表情。調(diào)整心態(tài)后李大爺非常滿意，臨走時(shí)連連道歉：“對不起，剛才是我態(tài)度不好，請?jiān)彛?rdquo; 他的一句話對我的解釋給予了充分的肯定，對我的服務(wù)給予了高度贊譽(yù)，我感覺付出的一切都是值得的。

       我伴隨著醫(yī)保改革成長之路走過了8個(gè)年頭，在管理工作中，堅(jiān)持原則、顧全大局、日復(fù)一日，年復(fù)一年，真實(shí)地感覺到做好醫(yī)保工作的重任和職責(zé)及醫(yī)保對民生的重要性，關(guān)心和關(guān)注群眾中的弱勢群體，熱心地為參保職工服務(wù)，把黨和政府的惠民政策，通過我傳播到人民群眾的心坎上，讓他們真正享受到黨和政府對他們的關(guān)懷和溫暖，讓政府的惠民政策落到實(shí)處，用一顆責(zé)任心和一雙愿意工作的手為患者托起一片生命的藍(lán)天。